Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2024 Sonuçları
Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2024 sonuçlarına göre; araç kiralama, akaryakıt, sigorta, erkek giyim ve fast food gibi bazı sektörlerin enflasyon ve fiyat artışlarının olumsuz etkisinden, diğer sektörlere kıyasla daha az etkilendiği görülmektedir. Türkiye İtibar Akademisi’nin Bursa Teknik Üniversitesi raportörlüğü ve İstanbul Kent Üniversitesi iş birliği ile gerçekleştirdiği bu araştırmada, 40 farklı sektörden markalar mercek altına alınmış ve çarpıcı sonuçlar elde edilmiştir. Özüm Acar, genel müşteri memnuniyetinde ciddi düşüşlerin yaşandığını vurguladı. Altın ve mücevherat, alkolsüz içecek, gıda, beyaz eşya, elektronik eşya, perakende, hazır giyim ve iç giyim gibi sektörlerde belirgin bir memnuniyet kaybı yaşandığını belirtti.
Acar, “Müşteri memnuniyeti, markalar için vazgeçilmez bir kriterdir. İşletmeler, rekabet ortamında başarılı olabilmek için müşterilerini memnun etmek zorundadır. Müşteri sadakati ve devamlılığı, markaları yeniliğe ve üretime yönlendiren en önemli güçtür. Bu nedenle, yeni müşteri kazanmanın yanı sıra mevcut müşterileri elde tutmak da hayati önem taşır,” dedi.
“Bazı sektörlerde pek çok marka bu yıl sınıfta kaldı”
Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde katılımcıların yanıtlarının deneyim odaklı olduğunu belirten Acar, “Araştırma sonucunda öne çıkan markalara bakıldığında, tüm ses grupları arasında ‘fiyat – performans’ ürünlere sahip markaların daha yüksek memnuniyet oranlarına sahip olduğu görülmektedir. Bu durum, fiyat artışlarının ve enflasyonun müşteri memnuniyetini olumsuz etkilediğini ortaya koymaktadır. Hayat pahalılığı, tüketici davranışlarını ciddi ölçüde etkilemiştir. Bazı sektörlerin genel memnuniyet oranlarında, geçtiğimiz yıla göre önemli değişimler gözlemlenmiştir. Özellikle araç kiralama, akaryakıt, sigorta, erkek giyim ve fast food gibi sektörlerde olumlu bir değişim yaşanırken, altın ve mücevherat, alkolsüz içecek, gıda, beyaz eşya, elektronik eşya, perakende, hazır giyim ve iç giyim gibi sektörlerde genel müşteri memnuniyetinde ciddi bir düşüş yaşandığı açıkça görülmektedir. Geçmiş yıllara göre pek çok marka bu yıl müşteri memnuniyetinde sınıfta kalmıştır,” şeklinde konuştu.
Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2024 Araştırması’nda, sektörlerinde dereceye giren markalar alfabetik sırayla aşağıda listelenmiştir:
- AHŞAP PARKE ve AHŞAP KAPI ÜRÜNÜ: AGT, Çamsan, Koçtaş, Kronospan, Yıldız Entegre
- AKARYAKIT: BP, Opet, Petrol Ofisi, Shell, Türkiye Petrol
- ARAÇ KİRALAMA: Avis, Budget, Nissa, Otoplus, Yolcu360
- ALKOLSÜZ İÇECEK: Cappy, Coca Cola, Çaykur, Fanta, Uludağ
- ALTIN VE MÜCEVHERAT: Altınbaş, Altınkaynak, Atasay, Blue Diamond, ZEN Pırlanta
- BANKACILIK: Akbank, Garanti, Türkiye İş Bankası, Vakıfbank, Ziraat Bankası
- BEYAZ EŞYA: Arçelik, Beko, Bosch, Samsung, Vestel
- BEYAZ ET: Banvit, Beypiliç, Erpiliç, Gedik, Şenpiliç
- BEBEK VE ÇOCUK ÜRÜNLERİ: Civil, Dalin, Ebebek, Panço, Uni Baby
- BİSKÜVİ, ŞEKERLEME VE ÇİKOLATA: Eti, Haribo, Nestle, Torku, Ülker
- KÜÇÜK EV ALETLERİ VE ANKASTRE: Arçelik, Arzum, Fakir, Philips, Sinbo
- ELEKTRONİK EŞYA: Apple, Arçelik, LG, Samsung, Vestel
- ERKEK GİYİM: Altınyıldız, Hugo Boss, Kiğılı, LC Waikiki, Mavi
- ELEKTRONİK PERAKENDE: Apple, Arçelik, Samsung, Teknosa, Vestel
- ENERJİ: Aksa Doğalgaz, Cengiz Enerji, Enerjisa, EÜAŞ, Zorlu Enerji
- DİJİTAL BANKACILIK UYGULAMASI: Akbank, Denizbank, QNB Finansbank, Türkiye İş Bankası, Ziraat Bankası
- E TİCARET SİTESİ: Amazon, Getir, Hepsiburada, Trendyol, Yemeksepeti
- FAST FOOD (Yerli): HD İskender, Komagene, Köfteci Yusuf, Tavuk Dünyası, Terra Pizza
- FAST FOOD (Yabancı): Burger King, Domino’s Pizza, KFC, McDonald’s, Popeyes
- HOLDİNG: Doğuş Holding, Koç Holding, Sabancı Holding, Yıldız Holding, Zorlu Holding
- İNŞAAT: Ağaoğlu İnşaat, ATA İnşaat, GAP İnşaat, Limak, Rönesans
- KÂĞIT HAVLU ve TUVALET KAĞIDI: Familia, Maylo, Papia, Selpak, Solo
- KARGO: Aras Kargo, MNG Kargo, PTT Kargo, Sürat Kargo, Yurtiçi Kargo
- MOBİLYA: Bellona, Doğtaş, Enza Home, İstikbal, Kelebek
- MUTFAK VE BANYO TEZGAHI: Cerva, Dekton Tezgah, Dominox Tezgah, Silestone Tezgah, Vitra
- OTOMOBİL: BMW, Ford, Mercedes Benz, Peugeot, Volvo
- PİZZA (Yerli): Domino’s Pizza, Pasaport Pizza, Pizza Lazza, Pizza Pizza, Pizza Time
- PİZZA (Yabancı): Domino’s Pizza, Little Caesars Pizza, Papa John’s, Pizza Hut, Sbarro
- PORSİLEN ve ZÜCCACİYE ÜRÜNÜ: Güral Porselen, Jumbo, Karaca, Korkmaz, Paşabahçe
- SİGORTA: AgeSa, Aksigorta, Anadolu Sigorta, AXA, Unico Sigorta
- SÜPERMARKET: A101, BİM, Metro, Migros, Şok
- SÜT VE SÜT ÜRÜNLERİ: Dost, İçim, Pınar, Sütaş, Torku
- SPOR GİYİM: Adidas, Hummel, Nike, Puma, Vans
- KADIN GİYİM: Koton, LC Waikiki, Mango, Mavi, Zara
- İÇ GİYİM: Dagi, Penti, Seher Yıldızı, Suwen, Tutku
- EV TEKSTİLİ: English Home, Karaca, Madame Coco, Özdilek, Taç
- KADIN HİJYEN ÜRÜNLERİ: Kotex, Molped, Nivea, Orkid, Sleepy
- KOZMETİK: Avon, Flormar, Gratis, Nivea, Farmasi
- ŞAMPUAN ve SAÇ BAKIM ÜRÜNÜ: Blendax, Clear Men, Elseve, Pantene, Urban Care
- E TİCARET SİTESİ: Amazon, Getir, Hepsi Burada, Trendyol, Yemek Sepeti
- VİTRİFİYE VE SERAMİK: Ege Seramik, Hitit Seramik, Kale Seramik, Turkuaz Seramik, Vitra
Araştırma Metodolojisi:
Müşteri Memnuniyeti Araştırması, 3 Haziran ile 5 Temmuz tarihleri arasında CATI (Computer Assisted Telephone Interview) yöntemi kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Türkiye NUTS sınıflaması kullanılarak 3 ayrı şekilde gruplandırılmıştır. Bu gruplamalar NUTS 1: 12 bölge, NUTS 2: 26 bölge ve NUTS 3: 81 il şeklindedir. Araştırmanın yürütülmesi için NUTS 2 gruplaması tercih edilerek, telefonla görüşmeler 26 bölgeden rastgele olarak seçilen yaklaşık 15 bin kişinin aranması ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın hata payı %95 güven düzeyinde ±%3,50’dir. Araştırmaya katılan katılımcıların bölge, yaş, eğitim, ses grupları ve cinsiyete göre dağılımları sırasıyla Tablo 1, Tablo 2, Tablo 3, Tablo 4 ve Tablo 5’te yer almaktadır. Yaş, cinsiyet, bölgesel ve ses grupları anlamında hedeflenen kotalara ulaşılmıştır. Hedeflenen kotalarda görülecek olan küçük sapmalar hata payı dahilindedir. Araştırma genel sıralamaları, memnuniyet ortalaması yüksek ve düşük sektörler olmak üzere tüm parametrelerde ikiye ayrılarak yapılmıştır. Bunun sebebi, bazı sektörlerin genel memnuniyet ortalamalarının birbirlerinden büyük farklılık göstermiş olmasıdır.
