Aktif Bank’ın Müşteri Deneyimi Günü kapsamında gerçekleştirilen Deneyim 5.0 zirvesi, insan ve teknolojinin sinerjisini merkeze alarak müşteri deneyimini kurumsal kültürün kalbine taşıma vizyonunu öne çıkardı. Etkinlik boyunca, kurum içinde müşterinin sesinin ve odaklanmanın nasıl güçlendirileceği üzerinde duruldu ve sonuç olarak Müşteri Deneyimi Ödülleri ile bu alandaki fark yaratan ekipler onurlandırıldı.
Deneyim 5.0 artık sadece bir kavram değil; Aktif Bank yöneticileri ve finans, teknoloji, iletişim ile araştırma dünyasından temsilcilerin katılımıyla şekillenen bir platform olarak tasvir edildi. Zirve, teknolojinin insanla etkileşimini, yapay zekânın sunduğu yeni olanakları ve etik boyutları ele aldı; ayrıca SuperApp dönüşümünün müşteri deneyimine etkileriyle ölçüm yöntemlerindeki yenilikler de tartışıldı.
İnsanı odağa alan teknolojiyle geleceği şekillendiriyoruz başlığı altında konuşan Gamze Gürkan Numanoğlu, Deneyim 5.0’ın insan ve teknolojinin birlikte değer ürettiği bir dönemi temsil ettiğini vurguladı. Teknoloji artık insandan bağımsız değil; duyguları anlayan ve beklentilere yanıt veren bir ortak haline geldi. Dijital kanallardan fiziksel temas noktalarına kadar her temas noktası için kesintisiz bir değer akışı yaratma hedefiyle hareket ettiklerini belirtti. Bu geleceğin deneyiminin yalnızca dijital olmadığını; aynı zamanda duyarlı, zeki ve insancıl bir yapı olduğunu ifade etti.
İlk panelde yapay zekâ asistanının katılımı ile başlayan oturumlarda, “Yapay Zekâ ile Organik Müşteri Deneyimi Mümkün mü?” sorusu üzerinde duruldu. Labrys Consulting Kurucu Ortağı Hakan Akkaya, GrowON CEO’su Tuğbay Aşkın, Havas Creative Network Türkiye CEO’su Serhat Akkılıç, Yapay Zekâ asistanı Alex ile yapılan panel, teknolojik ilerlemelerin yeni fırsatlarını ve çözümlerini masaya taşıdı. Yapay zekânın entegrasyonunun müşteri deneyimini iyileştirme potansiyeli ve bununla birlikte etik, politika ve insan odaklı yaklaşımın önemi vurgulandı.
İkinci panelde, E-Kent & Passo Yönetim Kurulu Üyesi Ceyhun Kazancı’nın moderatörlüğünde Aktif Bank Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Kadir Mustafa Öztürk ile Müşteri Deneyimi ve İletişim Grup Başkanı Gamze Gürkan Numanoğlu ve Passo Genel Müdürü Atıl Aykar, Passo’nun SuperApp dönüşümünü birlikte ele aldı. Son oturumda Ipsos CX Lideri Ahmet Bütüner, müşteri deneyiminin ölçümünün geleneksel yaklaşımların ötesine geçtiğini ve veri bilimi, yapay zekâ ile tahmine dayalı analitik modellerin deneyimi dinlenen, tahmin edilen ve yeniden tanımlanan bir süreç haline getirdiğini açıkladı.
