Geleneksel tahsilat yöntemlerinin ötesine geçerek, müşteri davranışlarındaki değişimleri izleme ve operasyonel maliyetleri düşürme amacıyla Mastercard ile Garanti BBVA arasında heyecan verici bir iş birliği hayata geçirildi. Bu ortaklık, yapay zekâ destekli modelleme ve stokastik optimizasyonu bir araya getirerek her müşteri için en uygun aksiyonu belirlemeyi hedefledi ve böylece bütçe ile personel kapasitesinin gerçek zamanlı olarak daha verimli kullanılması sağlandı.
Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü Onur Faydacı, sınırlı kaynakları stratejik şekilde yönlendirmenin değerini vurguladı ve şu sözlerle devam etti: “Dünya genelinde şirketlerin %78’i en az bir iş fonksiyonunda yapay zekâ kullanıyor. Bu, finansal operasyonlar ve risk yönetimi maliyetlerini azaltırken gelir artışını da tetikleyebilir. Garanti BBVA ile yürütülen Tahsilat Optimizasyonu projesi, bankacılık alanında yapay zekâ kullanımını öncü bir düzeye taşıyor.” Projenin ana etkileri arasında %30 verimlilik artışı çıktı; iletişim başı etkinliklerinde ek personel ihtiyacını gerektirmeden iyileşme kaydedildi. Ayrıca, NPL (Takibe Düşen Kredi) girişlerinde %15’e varan düşüş gözlemlendi. Çok kanallı müşteri etkileşimi sayesinde yeniden yapılandırma işlemlerinin yarısı ve ödeme sözleşmelerinin üçte biri artık dijital kanallar üzerinden gerçekleştiriliyor; bu durum müşteri memnuniyetini ve Net Tavsiye Skoru’nu (NPS) olumlu yönde etkiliyor.
Garanti BBVA Bireysel Ürünler Tahsilat Direktörü Teoman Alponat, projenin çıktısını şu sözlerle özetledi: “Kaynaklarımızı daha verimli kullanmak ve değişen müşteri dinamiklerini hızlıca karşılamak için bu adımı atıyoruz. Mastercard Danışmanlık ile kurduğumuz iş birliği, iç becerileri global uzmanlıkla güçlendirdi. Şimdi yapay zekâ destekli modeller sayesinde çağrı merkezi kapasitemizi en çok etki yaratacağı müşteri temaslarına yönlendirebiliyoruz. Gelecekte, düşük riskli ve dijital iletişimi tercih eden müşterilere yönelik yapay zekâ destekli çağrı botlarını devreye almayı ve temsilcileri daha karmaşık, empati gerektiren görüşmelere odaklamayı planlıyoruz.”
Geleceğin tahsilat vizyonu, hibrit modeller ve yapay zekâ asistanlarıyla şekilleniyor. Mastercard ve Garanti BBVA, rutin etkileşimlerin yapay zekâ destekli chatbotlar tarafından yönetildiği bir yol haritası çizerken, insan uzmanlığıyla entegre bir yaklaşım benimsiyor. Dijital self-servis çözümlerinin yaygınlaştırılması ve stratejik insan kaynağının yüksek değere odaklanmasıyla sektör için yeni bir standartın oluşması bekleniyor.
