Kuveyt Türk, Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi ile yenilikçi bir yaklaşımı daha hayata geçirerek, İzleme Teknolojisi Gözlüğü kullanımını çalışmalarına dahil etti. Bu sayede hem şube içi deneyimler hem de mobil bankacılık etkileşimleri bilimsel olarak analiz edilerek, müşterilerin gözünden hizmetlerin nasıl göründüğü somut verilerle ortaya konuyor.
2023 yılında hayata geçen Empatika Merkezi, beyin dalgalarının izlenmesi, göz hareketlerinin takibi ve yüz ifadelerinin kodlanması gibi nöropazarlama tekniklerini kullanıyor. Yeni Pupil Neon Göz İzleme Gözlüğü (Pupil Neon Eye Tracking Glasses) ile finansal işlem süreçlerinde müşterilerin odaklandığı noktalar ve karşılaştıkları zorluklar ölçümlenebilir hale geliyor. Gözlük teknolojisi, şube ve dijital kanallardaki kullanıcı akışını gerçek zamanlı olarak kaydetmenin yanı sıra ATM ve Self Servis Noktaları gibi temas noktalarını da kapsayacak şekilde genişletme planını destekliyor.
Bu adımla, kullanıcı hareketleri, işlem akışlarındaki hızlanma ve duraksama anları bilimsel olarak analiz edilerek, hizmet tasarımlarında veri odaklı iyileştirmeler yapılması hedefleniyor. “Hizmetlerimizi müşterilerimizin deneyimlediği şekilde ölçümlüyoruz.” mesajıyla yola çıkan Empatika ekibi, dijital deneyimin ötesine geçerek fiziksel temas noktalarındaki etkileşimleri de yakından izliyor. Dr. Okan Acar, Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı, bu yeniliğin bankacılık deneyimini müşterilerin bakış açısından değerlendirmenin bir adımı olduğunu vurguluyor.
Empatika, göz izleme teknolojisinin yanı sıra beyin dalgaları, deri iletkenliği ve yüz ifadeleri gibi yöntemlerle bankacılığı müşterilerin perspektifinden analiz etmeye devam ediyor. Bu yaklaşım yalnızca dijital alanı değil; şube, ATM ve Self Nokta gibi fiziksel temas noktalarını da gerçek zamanlı olarak kapsıyor. Böylece müşterilerin ihtiyaçları daha doğru belirlenip, hizmetler hem daha anlaşılır hem de kişiselleştirilmiş biçimde iyileştirilebiliyor.
Empatika: Bankacılığı müşterinin gözünden yorumlayan merkez Kuveyt Türk’ün 2023 yılında kurduğu bu merkez, nörobilim ve pazarlamayı bir araya getirerek sektörde öncü bir konumda ilerliyor. “Önce deneyim” ilkesiyle hareket eden merkez, etik ve veri güvenliğine özen göstererek anonimleştirilmiş verilerle çalışmalarını sürdürüyor. 20 nöropazarlama projesini başarıyla tamamlayan Empatika, ulusal ve uluslararası arenada 7 farklı kategoride ödüller kazanmış durumda. Mobil göz izleme altyapısını devreye alarak saha deneyimini kapsayan araştırma kapsamını genişleten merkez, mikro kullanıcı davranışlarını veri odaklı bir yöntemle inceleyerek tüm temas noktalarından elde edilen içgörüleri uçtan uca bir bakışla birleştiriyor.
