Klarna, Müşteri Hizmetlerinde İnsan Dokunuşuna Dönüş
İsveç merkezli fintech devi Klarna, yapay zekâya dayalı müşteri hizmetleri stratejisinde beklenmedik bir değişiklik yaparak, tekrar insan müşteri temsilcilerini işe almaya başladı. Şirket, başlangıçta yapay zeka destekli sohbet robotlarının müşteri memnuniyetini artıracağına inansa da, zamanla bu teknolojinin sınırlamalarını fark etti ve insan iletişiminin önemini yeniden vurguladı.
CEO Sebastian Siemiatkowski yaptığı açıklamada, “Müşterilerimize her zaman bir insanla iletişime geçme seçeneği sunmak, bizim temel önceliklerimizden biri olmaya devam ediyor” dedi. Klarna, müşteri deneyimini iyileştirmek ve güvenilirliği artırmak adına, yapay zekanın sunduğu verimlilik avantajlarını korurken, insan temelli müşteri hizmetlerine yeniden yatırım yapma kararı aldı.
Yapay Zekanın Getirdiği Değişim ve Sonuçları
- Önceden, yapay zeka destekli sohbet robotları toplam müşteri etkileşimlerinin yaklaşık %75’ini yönetiyor ve toplamda 2,3 milyon konuşma gerçekleştiriyordu.
- Bu süreçte, şirketin toplam çalışan sayısı %22 azalarak 3.500’e düştü; bu da yapay zekanın operasyonel maliyetleri düşürmedeki etkisini gösteriyor.
- Ancak, müşteri memnuniyetinde yaşanan bazı sorunlar ve empati eksikliği, şirketin kararını yeniden gözden geçirmesine neden oldu.
Yeni İstihdam ve Hedefler
Klarna, yeni işe alımlarında özellikle şu gruplara odaklanıyor:
- Üniversite öğrencileri
- Uzak kırsal bölgelerde yaşayan potansiyel çalışanlar
- Klarna’ya bağlı olan ve şirketle güçlü bir bağ kurmuş kullanıcılar
Bu strateji ile şirket, hem müşteri memnuniyetini artırmayı hem de daha çeşitli ve yerel odaklı bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturarak, sektörde rekabet avantajı sağlamayı amaçlıyor.
