Multinet Up, Şikayetvar tarafından düzenlenen A.C.E (Achievement in Customer Excellence) Awards’ta bu yıl 11’incisi gerçekleştirilen törenle üst üste dört kez Diamond Ödülü’nü yemek kartı kategorisinde kazandı. Bu başarı, 60 sektörden 98 markanın arasında mavi zeminli başarı göstergesi olarak öne çıktı ve müşteri memnuniyeti endeksindeki %99 değerin doğruluğunu bir kez daha teyit etti.
Etkinlik sırasında Multinet Up Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Gül Bilgin Mokan, süreçlerin tüm temas noktalarında paydaş deneyimini iyileştirmeye odaklandıklarını belirtti. 50 bini aşkın müşteriye, 130 bini aşkın üye iş yerine ve 1,5 milyondan fazla kart kullanıcısına, telefon, canlı destek, görüntülü görüşme ve e-posta dahil olmak üzere tüm kanallardan hizmet verdiklerini vurguladı. Tüm süreçlerde beklentileri doğru okumaya ve hızlı yanıt vermeye odaklandıklarını söyleyen Mokan, 2016 yılından itibaren şikayet yönetimini ayrı bir ekip tarafından yürüttüklerini ve bu ekibin memnuniyetsizlikleri analiz ederek çözümler ürettiğini sözlerine ekledi.
“Memnuniyetsizlikleri şikayete dönüşmeden çözüme kavuşturuyoruz” ifadesiyle, ekosistem içinde yaşanan memnuniyetsizlikleri erken aşamada tespit etmenin önemine dikkat çekildi. Analizler, memnuniyetsizliğin altı farklı seviyede ilerlediğini gösterirken çoğu zaman sorunlar şikayet aşamasında görünür hale geldiğini ortaya koydu. Bu nedenle, şikayete dönüşmeden önce müdahale edebilecek bir yapı kuruldu: Smart Pulse projesiyle yazılı ve sözlü tüm iletişim kanallarından gelen geri bildirimler anlık olarak izleniyor ve duygu durum analizleri yapılarak potansiyel memnuniyetsizlikler erken dönemde belirleniyor.
Geliştirilen yapay zeka destekli analizler sayesinde, sorunlar erken tespit edildiğinde temsilcilerin müdahalesine daha çok zaman kazandırıldı. No-code ve low-code teknolojilerle üretken yapay zeka araçlarının entegrasyonu, operasyonel süreçlerin %60’ını teknolojik çözümlere devretti ve ekipler müşterilere odaklanma imkanı buldu. Böylece, süreçler daha insani müdahalelere yönlendirildi ve müşteri ihtiyaçlarına hızlı yanıt verildi.
“Müşteri memnuniyetini sürdürülebilir bir yapıya dönüştürdük” ifadesiyle, güvenli ve erişilebilir bir yapı kurmanın önemine vurgu yapıldı. Dijitalleşme ve operasyonel mükemmelliği bütünleşik bir şekilde ele alan Multinet Up, memnuniyetsizlikleri şikayete dönüşmeden çözme yaklaşımını güçlendirdi ve elde edilen %99 müşteri memnuniyeti skoru ile dört yıl üst üste Diamond Ödülü’nün sahibi oldu. Gelecek dönemde de müşteri memnuniyeti ve sadakatini daha da ileriye taşımak hedefleniyor.
