Olgunlaşmış müşteri deneyimi süreçleriyle hareket eden şirketler, gelire ilişkin olumlu sonuçlar elde ediyor. Üst düzey yöneticilerin dikkat çektiği gibi, yeni müşteri kazanımı maliyetlerinin yükseldiği bu dönemde büyümenin sırrı artık mevcut müşteriyi memnun tutmak ve onların yaşam boyu değerini artırmakta yatıyor. MDYD Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 raporu da bu kırılmayı doğrulayarak olgunlaştırılmış deneyimlere sahip kurumların %92’sinin gelir artışı bildirdiğini gösteriyor. Bu bağlamda fzlPLUS, uçtan uca deneyim yönetimiyle müşteri deneyimini maliyet merkezinden çıkartıp doğrudan satış ve sadakat odaklı bir yapıya taşıyor.
Hüseyin Yerçok: “Tek Başına Hız Yetmez, Güven Şart” ifadesiyle tüketici davranışlarını analiz ediyor. Yerçok, tüketicilerin %60’ının tutarlı ve iyi bir deneyim karşılığında %15’lik bir fiyat artışını kabul ettiğini, %61’inin ise iletişimde hâlâ insan muhatap aradığını belirtiyor. Müşterinin otomatik yanıtlar yerine empatik ve öngörücü bir yaklaşımı istediğini söyleyen Yerçok, fzlPLUS’ın kanal bağımsız deneyim orkestrasyonu modelinin teknolojiyi insanı aradan çıkarmak için değil, doğru yerde insanı güçlendirmek için kullandığını vurguluyor. Bu sayede süreçler uçtan uca hızlandırılırken, güvenli bir altyapı ve KVKK/BDDK uyumuyla müşteri sadakati artırılıyor.
Tutundurma Artınca Satış 3 Katına Çıktı— Akva Sigorta projesinin sonuçları, mevcut müşterinin deneyimini hedef alan yaklaşımın ticari getirilerini gözler önüne seriyor. Müşteriyi elde tutma oranı %27 artarken, sadık müşterilerin yeni ürün satın alma eğilimi güçleniyor ve trafik branşında ürün penetrasyonu %200 artışla üç kata ulaşıyor. Doğru iletişim tonu ve zamanlamasıyla tekliften satışa dönüşüm ise %33’ten %47’ye yükseldi.
Proaktif Yaklaşım ve Sorun Çözüm Süreleri— fzlPLUS’ın bu başarısı, proaktif iletişim ve çok kanallı müşteri deneyimi orkestrasyonu FZL OmniFlow ile mümkün oldu. Müşterilerin %76’sı proaktif iletişimi vazgeçilmez buluyor; yanıt hızlarını artırmak ve olası sorunları önceden öngörüp müdahale etmek için tüm kanalları tek platformda yöneten sistemler kullanılıyor. Akva Sigorta’da yanıt ve çözüm süresi 6 saatten 1,5 saate düşürüldü. Yerçok, “Müşteri şikayet etmek için aradığında, deneyim zaten zedelenmiş demektir. Bu nedenle odak, şikayeti karşılamak yerine veriyle öngörüyle müdahale etmek” diyor. FZL OmniChannel teknolojisi, regülasyonlara uyumlu ve güvenli bir altyapıyla bu yetkinliği sunuyor. 2026 için ise operasyonel verimlilik ve müşteri sadakatiyle ölçülen finansal büyümeyi ortaklarımıza taşıyacak güçte ilerlemeyi sürdürüyoruz.”
Not: Metin, orijinal içerikten bağımsız olarak yeniden yapılandırılmış ve vurgu öğeleri gerektiğinde belirginleştirilmiştir.
